Nos conseils pour améliorer la fidélisation au sein d'une agence

La probabilité de vendre à des clients actuels est de 60 à 70 %, alors que celle de vendre à de nouveaux clients n'est que de 5 à 20 %. Outre les achats répétés, le bouche à oreille et les commentaires précieux sont les autres avantages de la fidélisation de la clientèle.

Mais se concentrer uniquement sur la fidélisation de la clientèle ne portera pas ses fruits. La fidélisation des employés dans les agences est tout aussi cruciale pour la durabilité et le succès. Des employés fidèles jouent un rôle clé dans l'optimisation des revenus, l'augmentation de la productivité et l'amélioration des relations avec les clients.

À l'heure actuelle, les clients changent d'agence au pied levé et les employés sont toujours à la recherche d'opportunités alléchantes. Il n'est donc pas facile de les fidéliser à votre agence.

Heureusement, des stratégies de fidélisation des employés et des clients peuvent vous aider à les retenir. Découvrons-les ici !

Pourquoi la fidélisation est-elle cruciale pour la réussite d'une agence ?

Après avoir gagné des clients, l'étape suivante consiste à les fidéliser. En effet, la fidélisation des clients est une garantie de :

Stabilité des entreprises
Créer une charge de travail prévisible
Améliorer le moral, l'expertise et les connaissances de l'équipe
Maintien de la réputation de l'agence
Réduction des perturbations de la productivité

La fidélisation des employés est nécessaire pour les raisons suivantes :

Amélioration de la cohérence
Renforcement des relations avec les clients
Contribue à développer une culture de travail positive au sein de l'agence
Réduction des coûts liés à la rotation du personnel

Comment fidéliser les employés d'une agence ?

Les clients fidèles sont votre plus grand atout car, en moyenne, les agences obtiennent 68 % de leurs nouvelles affaires auprès de leurs clients existants. Les clients satisfaits restent plus longtemps avec vous, deviennent les meilleurs défenseurs de la marque et amènent de nouveaux clients à votre porte. Mais fidéliser les clients d'une agence n'est pas chose aisée.

Vous pouvez suivre les stratégies suivantes pour fidéliser vos clients :

Établir une ambition commune
Communiquer de manière transparente
Obtenir les résultats promis
Fournir des mises à jour régulières sur le projet
Montrez à vos clients à quel point vous vous souciez d'eux

N'oubliez pas que les clients sont le plus souvent frustrés et rompent les contrats (dans de nombreux cas) lorsque l'équipe change. Heureusement, il existe des moyens de fidéliser les employés dans les agences. Par exemple, vous pouvez

Leur offrir des avantages compétitifs
Adopter la flexibilité du travail
Renforcer la culture de l'agence
Soutenir le développement professionnel
Toujours embaucher les bonnes personnes

Le coût du désabonnement et son impact sur les agences

Les agences de marketing sont confrontées à davantage de défis que les autres secteurs d'activité, tout en conservant leurs meilleurs talents et leurs équipes de rêve. Selon les données disponibles, le taux moyen d'attrition des agences est de 30 %, ce qui signifie qu'elles doivent former une nouvelle équipe tous les trois ans.

Si vous gérez une agence de marketing, vous pouvez facilement comprendre à quel point vos services et la satisfaction de vos clients dépendent de votre personnel. C'est pourquoi le taux d'attrition des clients augmente avec la rotation du personnel. Les clients perdus sont synonymes de pertes de revenus, ce qui signifie que votre résultat net en pâtira davantage.

Cela se produit parce que le nouveau personnel manque de connaissances dans le domaine et de stratégie contextuelle et ne parvient pas à répondre efficacement aux exigences du client. En fin de compte, cela réduit la productivité globale. En outre, les défis et les coûts liés à l'intégration de nouveaux clients et à la formation des nouvelles équipes rendent la survie de l'entreprise quasiment impossible.

Fidéliser le personnel est le meilleur moyen de réduire le taux d'attrition de votre agence. C'est aussi l'une des mesures de fidélisation les plus rentables, car attirer de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser les clients existants.

De plus, le taux de réussite de la vente à vos clients existants est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite de la vente de vos services à de nouveaux clients n'est que de 5 à 20 %. En outre, une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle suffit à faire passer votre bénéfice de 25 % à 95 %.

Principales stratégies pour améliorer la fidélisation des clients dans les agences

Attirer de nouveaux clients est la moitié de la bataille, mais la vraie magie consiste à garder les clients acquis satisfaits, heureux, et à les faire revenir. C'est là que les stratégies de fidélisation des clients entrent en jeu. Si vous êtes curieux de les connaître et impatient de les maîtriser, découvrez-les ci-dessous et suivez-les pour que vos clients ne cessent de se réjouir.

Construire une confiance à long terme avec les clients

En instaurant une confiance à long terme avec leurs clients, les agences peuvent les fidéliser et encourager des partenariats durables avec eux. Pour y parvenir, elles doivent se concentrer sur les points suivants

#. Communication efficace et personnalisée :

Une communication efficace joue un rôle clé dans la fidélisation des clients. Vous devez donc toujours maintenir la communication avec vos clients en prévoyant des rendez-vous réguliers, en répondant à leurs questions et en les informant de l'avancement du projet. Cela vous aidera à les impliquer et à les informer sur votre projet. En outre, lorsque vous communiquez avec le client,

Utilisez toujours un langage concis et clair pour éviter les malentendus.
La décomposition d'idées complexes en termes compréhensibles sera efficace.
Organisez toutes les communications (courriels, rapports et présentations), en les adaptant au niveau de compréhension de votre client et en veillant à ce qu'elles ne contiennent pas d'erreurs. Vous pouvez également utiliser des outils tels que Clientjoy ou Basecamp pour ce faire.
En outre, le fait de s'adresser aux clients par leur nom, d'utiliser leurs canaux de communication préférés et de leur envoyer des messages personnalisés peut changer la donne. Vous montrerez ainsi que vous appréciez ce partenariat et que vous accordez de l'importance à leurs affaires.

#. Services à la clientèle proactifs :

Essayez toujours de répondre à vos clients dans les 24 heures ou moins. Même si vous devez fournir une estimation de timeline pour la résolution ou accuser réception, soyez toujours ponctuel. En outre, proposez toujours des solutions proactives et suggérez des stratégies efficaces qui aident vos clients à surmonter les obstacles et à atteindre leurs objectifs.

Vous pouvez également offrir une assistance exceptionnelle à vos clients. Pour cela, vous pouvez affecter une équipe d'assistance ou un gestionnaire de compte dédié à chacun de vos clients. Cela contribuera grandement à renforcer les relations entre l'agence et ses clients, car vous montrerez ainsi que vous êtes attaché à leur réussite.

#. Offrir des expériences personnalisées :

Répondre aux besoins des clients et leur offrir les meilleurs services est crucial, et c'est ce que font toutes les agences. Mais vous devez faire quelque chose, et offrir à vos clients une expérience personnalisée, adaptée à leurs besoins et à leurs préférences, peut être un bon début.

Pour leur offrir des services personnalisés, exploitez toujours vos données, comprenez leurs besoins et répondez-y en conséquence. N'oubliez pas que de telles expériences personnalisées augmentent la satisfaction des clients et les transforment en acheteurs réguliers.

#. Make Votre client se sent valorisé :

Il arrive souvent que vous n'obteniez pas les résultats escomptés parce que votre client a l'impression que votre agence entretient une relation impersonnelle avec lui. Pour que vos clients se sentent valorisés, vous pouvez donc les consulter fréquemment et essayer de les impliquer autant que possible.

Un accueil efficace pour les nouveaux clients

Votre relation avec votre client commence lorsqu'il rejoint votre tunnel de vente, il est donc essentiel de lui donner la bonne impression dès le départ. Une procédure d'intégration en douceur peut vous aider à faire une première impression positive et efficace. En outre, une intégration efficace des clients d'une agence jette les bases d'une relation durable et fructueuse.

L'un des meilleurs moyens de mettre en place une procédure d'accueil en douceur est de réduire les frictions. Vous devez revoir votre stratégie actuelle et éliminer tout ce qui peut frustrer le prospect. En outre, vous pouvez également :

Pratiquez la transparence : Vous devez informer ouvertement vos clients de vos services et de vos prix. Vous pouvez également aller plus loin et proposer des services personnalisés adaptés à leurs besoins.
Se concentrer sur les clients : Les agences devraient créer un système centré sur les clients et leurs besoins plutôt que sur ce qu'ils veulent.
Gérer les attentes : Tirez toujours parti des plateformes de communication avec les clients, communiquez clairement avec eux et dites-leur comment vous les aiderez à atteindre leurs objectifs. Ne promettez jamais quelque chose que vous ne pourrez pas tenir.

En suivant ces étapes, vous pouvez développer une impression positive sur vos clients et espérer avoir une relation à long terme avec eux. Mais cette procédure n'est pas aussi simple et facile qu'on pourrait le croire. Elle peut souvent s'avérer décourageante, surtout lorsque vous avez déjà affaire à plusieurs clients et que vous devez mener à bien de nombreux autres projets de marketing.

Dans ce cas, vous pouvez rationaliser efficacement la procédure en l'automatisant. Ces outils peuvent simplement simplifier votre administration workflows et personnaliser les procédures d'accueil du client. En outre, ils vous aident également à :

Stimuler la fidélisation des clients : Les outils d'automatisation offrent aux clients une procédure d'intégration transparente dès le début et veillent à ce qu'ils se sentent soutenus. Par conséquent, ils réduisent les risques de désabonnement précoce.
Améliorer l'adoption par les utilisateurs : Les outils proposent des visites guidées, des parcours interactifs et des tutoriels qui permettent aux utilisateurs de se familiariser avec le service.
Favoriser la productivité : Ces outils vous permettent d'automatiser les tâches répétitives et de vous concentrer sur d'autres activités importantes.

L'intégration des utilisateurs peut être longue, ce qui rend les clients impatients et insatisfaits. Par conséquent, si vous souhaitez maintenir leur engagement et faciliter les procédures d'intégration, utilisez des outils tels que Zapier, Slack et Asana.

Tirer parti des stratégies de retour d'information des clients

La satisfaction de la clientèle des agences est essentielle à leur succès, et comment cela serait-il possible sans le retour d'information des clients ? N'oubliez pas qu'aucune agence n'est parfaite. Mais une communication ouverte et un retour d'information honnête vous permettent de savoir si votre client est satisfait de vos services et vous aident à améliorer vos performances.

Vous pouvez ainsi offrir à vos clients une expérience de travail positive et leur montrer que vos efforts et votre travail sont appréciés. Pour bénéficier de ce précieux retour d'information, vous devez toujours.. :

Écouter activement le retour d'information du client, l'apprécier et montrer sa volonté d'apporter les changements ou les améliorations nécessaires sur la base de ce retour d'information.
Communiquez toujours vos actions (en fonction du retour d'information du client). Vous leur montrez ainsi que vous accordez de l'importance à leurs commentaires.
Vous devez favoriser une culture de croissance continue au sein de votre agence. À cette fin, encouragez et motivez vos clients à vous faire part de leurs commentaires, à identifier les points à améliorer et à mettre en œuvre les changements nécessaires pour accroître la satisfaction des clients.

Mais évaluer les commentaires et les réactions des clients sur chacun de vos projets peut s'avérer fastidieux et difficile. Pour simplifier cette tâche fatigante, vous pouvez mettre en place des outils qui seront plus faciles à utiliser, même si vos clients ne sont pas férus de technologie. Voici les meilleurs outils de satisfaction de la clientèle que vous pouvez utiliser pour recueillir les commentaires de vos clients :

#1. BugHerd :

BugHerd est plus facile à utiliser et est d'une grande aide pour obtenir des commentaires et des approbations plus rapides de la part des clients. Cet outil vous permet d'épingler les commentaires et de permettre aux membres de votre équipe d'y accéder directement. Avec BugHerd, plus besoin de feuilles de calcul ou d'e-mails.

Le retour d'information est directement envoyé au tableau de gestion des tâches. L'autre avantage est que vous pouvez facilement l'intégrer à d'autres outils de gestion de projet comme Asana, Slack, Trello et Monday.com.

#2. Pastel

Pastel est l'un des meilleurs outils pour recueillir les commentaires de vos clients et les améliorer. Il synchronise tous vos outils avec tous les commentaires reçus. Ainsi, grâce à cette intégration transparente, Pastel ne modifie pas votre processus, mais vous permet de réaliser les choses deux fois plus vite.

L'automatisation est toujours l'une des meilleures stratégies en matière de retour d'information sur les clients, car Pastel vous permet d'organiser le retour d'information. Il est également plus facile de suivre ce qui a été fait, ce qui doit encore être fait et par qui. Pour aller plus vite, vous pouvez également utiliser les mentions et les tags.

#3. Marker.io

Marker.io permet aux équipes et aux clients de résoudre les problèmes de manière conviviale. Ainsi, au lieu de recevoir des courriels, des PowerPoint ou des feuilles de calcul, vous pouvez obtenir un retour d'information de la part de vos précieux clients sans aucun stress. L'autre avantage est que votre client n'a pas besoin d'un compte pour soumettre un retour d'information ou envoyer des commentaires. En outre, vous pouvez également savoir ce que le client a fait avant de partager son retour d'information.

Engagement du client après le projet

La fidélisation des clients exige les mêmes efforts que ceux que vous déployez pour les attirer et les convertir. L'engagement des clients après le projet par le biais de services à valeur ajoutée et de suivis peut s'avérer efficace.

Vous pouvez, par exemple, proposer des services à valeur ajoutée sous la forme de programmes de fidélisation, de remises exclusives, de solutions à leurs problèmes ou d'amélioration de l'expérience globale du client. Cela favorisera un sentiment d'appréciation et d'appartenance et augmentera les chances de fidélisation des clients à plusieurs reprises.

Vous pouvez également recibler les clients existants par le biais de relances. En automatisant le suivi des clients, vous pouvez les impliquer sans effort et obtenir leur réponse. De plus, avec l'aide d'outils tels que HighLevel, vous pouvez personnaliser vos campagnes de suivi.

Meilleures pratiques pour améliorer la rétention des employés dans les agences

Si vous souhaitez prévenir la rotation du personnel, suivez les stratégies efficaces mentionnées ci-dessous et atteignez votre objectif organisationnel :

Comment améliorer la fidélisation des employés ?

La fidélisation des employés a un impact important sur le succès de votre agence. Pour fidéliser les employés dans les agences, voici les meilleures stratégies à suivre qui vous aideront à garder votre personnel engagé et heureux au travail :

Offrir des opportunités de croissance :

Les agences savent à quel point il est important d'offrir des opportunités de développement à leurs employés au cours du processus d'intégration. Cependant, elles ne savent pas toutes qu'elles peuvent favoriser la fidélisation de leurs employés en les formant et en les perfectionnant. À l'instar du soutien proactif aux clients, l'investissement dans vos employés les rend non seulement plus heureux, mais ils restent fidèles à votre agence pendant longtemps.

Favoriser un environnement de travail positif :

Une autre stratégie clé consiste à créer un environnement de travail positif dont ils veulent faire partie. Essayez de créer un espace de travail productif sans politique et faites en sorte que chacun travaille avec un état d'esprit positif.

Maintenir une communication claire :

La communication au sein d'une agence est le pilier de la fidélisation des employés. Vous devez essayer de comprendre que lorsque vos employés connaissent leur rôle et pensent que les lignes de communication sont ouvertes, ils se sentent préparés pour le travail et posent des questions à tout moment.

Une communication claire favorise la collaboration et améliore le flux de travail. En fin de compte, les employés ont le sentiment de jouer un rôle clé et restent engagés dans votre entreprise.

Conserver les meilleurs talents au sein de votre agence

Si vous souhaitez retenir les meilleurs talents, les conseils de rétention des agences de création mentionnés ci-dessous peuvent s'avérer efficaces à cet égard :

Développement de carrière :

Il ne sera pas difficile de retenir les meilleurs talents dans les agences si vous leur offrez des possibilités de développement. À cette fin, vous pouvez organiser des cours de développement et de formation, des ateliers ou d'autres programmes. Cela vous aidera à conserver les meilleurs talents et à apporter de nouvelles compétences à votre agence.

Reconnaître les contributions :

Vous pouvez récompenser les employés non seulement pour leurs réalisations, mais aussi pour leurs efforts. Impliquez-les également dans la prise de décision. Un rapport indique que les entreprises qui reconnaissent les efforts de leurs employés sont 41 % plus susceptibles de voir une différence dans la rétention du personnel, et l'engagement des employés augmente jusqu'à 34 %.

Maintenir l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée :

L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée peut sembler un luxe, mais il est nécessaire dans une agence compétitive. Ainsi, pour garder les meilleurs talents à bord, vous pouvez réduire leurs journées de travail ou leur proposer des horaires flexibles. Sinon, ils quitteront votre agence à cause du stress lié à l'épuisement professionnel.

Approches de la fidélisation fondées sur les données

Examinons les approches fondées sur les données pour la fidélisation des clients et des employés :

Utiliser les mesures de fidélisation pour suivre le succès

Plusieurs stratégies de fidélisation fondées sur des données peuvent vous aider à mesurer le taux de fidélisation et à identifier les domaines à améliorer. Voici quelques-uns des meilleurs indicateurs de fidélisation que les agences peuvent utiliser pour mesurer la fidélisation de leurs clients :

Valeur à vie du client (CLV) :

Cet indicateur montre le bénéfice net généré par vos clients tout au long de leur relation avec votre agence. Il comprend différents facteurs, tels que la fréquence d'achat et la valeur moyenne des achats.

Taux de fidélisation de la clientèle :

Ce taux vous donne le pourcentage de clients que votre agence a conservés au cours d'une période donnée. Vous pouvez facilement le calculer en divisant le nombre de clients conservés par le nombre total de clients au début de la période.

Taux d'attrition des clients :

Ce taux indique clairement dans quelle mesure vous répondez aux besoins de vos clients et le pourcentage de clients que vous avez perdus. Un taux de désabonnement élevé indique des problèmes plus profonds que les agences doivent résoudre, faute de quoi leur survie peut s'avérer impossible.

Vous trouverez ci-dessous les principaux indicateurs permettant de suivre la fidélisation des employés :

Taux de rétention global : Il vous donne un aperçu de la stabilité générale du personnel de votre agence. Vous pouvez facilement mesurer l'efficacité de vos stratégies de fidélisation des employés à partir de cet indicateur.
Taux de satisfaction des employés : Ce taux vous donne facilement une idée de la satisfaction de vos employés. Il vous donne également une idée de leur engagement et de la durée pendant laquelle ils resteront en poste.
L'ancienneté moyenne des employés : Elle vous renseigne sur l'engagement à long terme de vos équipes, sur la santé globale de la culture de votre agence et sur les possibilités de développement que vous leur offrez.

Automatiser les efforts de fidélisation

Abyssale est un logiciel d'automatisation créative permettant aux agences de marketing de créer des visuels marketing personnalisés et efficaces, adaptés aux besoins et aux préférences de leurs clients. Il améliore la satisfaction des clients et vous permet de développer des relations à long terme avec eux.

Les plateformes multiplient par 10 la vitesse de production de vos actifs et vous permettent d'économiser jusqu'à 90 % de votre temps. Elles permettent aux agences de lancer davantage de campagnes. Ainsi, lorsque le travail devient plus difficile à gérer, n'envisagez pas d'embaucher de nouveaux concepteurs. Abyssale gère votre charge de travail et élabore des campagnes qui vont au-delà des attentes du client.

Comment se démarquer et réduire le taux de désabonnement sur un marché concurrentiel ?

Il n'existe aucune entreprise au monde qui n'ait jamais perdu de clients. Mais il existe des moyens de faire face à ce problème. Voyons comment les agences peuvent s'attaquer à ce problème :

Qu'est-ce qui permet à votre agence de se démarquer auprès des clients ?

Voici quelques stratégies de fidélisation des clients des agences que vous pouvez suivre pour permettre à votre agence de se démarquer sur un marché encombré :

Soyez proactif dans la communication
S'appuyer sur les meilleurs clients
Toujours proposer des incitations
Analyser les enquêtes de satisfaction des clients et les désistements (lorsqu'ils se produisent)
Offrir en permanence des résultats exceptionnels pour rester compétitif
Offrez à vos clients un excellent service à la clientèle
Attirer les bons clients
Créer une communauté autour de vos clients
Demandez-leur leur avis
Aller toujours plus loin et dépasser les attentes de vos clients

Le rôle des programmes de fidélisation dans la rétention des clients

Les programmes de fidélisation des agences peuvent également jouer un rôle clé dans la fidélisation des clients. L'objectif principal de ces programmes de fidélisation est de récompenser les clients réguliers. En retour, ils augmentent la valeur de la vie du client, favorisent sa fidélité et contribuent à l'établissement de relations à long terme.

Voici les différents programmes que vous pouvez lancer :

Incitations personnalisées : Offrez aux clients satisfaits différentes incitations en fonction de leur comportement et de leurs préférences. Vous pouvez également utiliser les données et vous aider des outils de satisfaction des clients pour comprendre leur comportement.
Programmes de fidélisation à plusieurs niveaux : Vous pouvez offrir différents avantages en fonction des dépenses et de la fidélité de vos clients.
Programmes de recommandation : Incitez le client à recommander vos services à d'autres personnes et offrez des récompenses ou des remises pour les recommandations réussies.

Conclusion : Investir dans la fidélisation pour une croissance durable de l'agence

Si vous voulez assurer le succès, la durabilité et la stabilité financière à long terme de votre agence, qu'il s'agisse de vos clients ou de vos employés, investissez dans la fidélisation des uns et des autres. L'acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Les statistiques montrent qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître les bénéfices de 75 %. En outre, 60 % des nouveaux clients proviennent de programmes de recommandation. Suivez donc des stratégies intelligentes pour fidéliser vos clients actuels.

Mais pour que votre agence reste toujours dans l'esprit de vos clients, vous, votre agence et vos services dépendent fortement de vos employés. Il est donc tout aussi important de conserver les meilleurs talents au sein de votre agence que de fidéliser vos clients. Pour ce faire, l'outil de gestion des talents est un outil pratique qui stimule l'esprit d'équipe, Abyssale est un outil pratique qui stimule le processus créatif et gère votre travail efficacement, améliore la communication, accroît les performances des employés et garantit la satisfaction des clients. Alors, de quoi votre agence a-t-elle le plus besoin ?