On voit de plus en plus d'entreprises qui utilisent les chatbots pour parler aux visiteurs sur leur site web. La raison est très simple : ces robots apportent une réponse à 69 % des requêtes utilisateurs sans aucune action humaine. De quoi réduire considérablement les coûts liés au service client.
En intégrant un chatbot sur votre site web, celui-ci gagnera en interactivité et en crédibilité. C’est essentiel pour l’engagement des visiteurs. À propos d’engagement, il est possible de pousser les curseurs encore un peu plus loin en nommant ChatGPT comme régisseur de votre chatbot.
Il offre une conversation moins cloisonnée et permet de répondre de manière plus spécifique et naturelle aux requêtes de vos visiteurs.
Dans cet article, nous allons vous expliquer comment intégrer ChatGPT dans le chatbot en ligne de votre entreprise.
Votre chatbot en ligne avec ChatGPT
Avant d’aller plus loin, sachez que vous ne trouverez pas d’informations pour un chatbot simple basé sur des arborescences de décision dans cet article. L’objectif ici est de générer des réponses littéralement différentes pour chaque requête.
Si votre budget vous le permet, la solution la plus simple, rapide et efficace est de faire appel à une plateforme telle que sitegpt.ai. Vous pourrez configurer votre bot en quelques clics. Pour répondre aux requêtes, le bot se base sur l’ensemble des informations présentes sur votre site.
Toutefois, il existe une alternative, moins cher, mais un brin plus chronophage.
Connecter ChatGPT à votre plateforme de chatbot
D'un point de vue purement technique, il est aujourd’hui très facile de connecter ChatGPT à une plateforme de chatbot. La plupart d’entre elles disposent désormais d’une intégration possible avec Open AI.
Il vous suffit de créer une nouvelle clé API depuis votre compte OpenAI. Pour cela, cliquez sur votre icône en haut à droite > Gérer le compte. Puis dans l’onglet “Clés API”, créez une nouvelle clé secrète. Copiez cette clé et collez-la dans les paramètres d’intégration prévue à cet effet sur votre plateforme de chatbot.
ChatGPT est connecté à votre chatbot. Le défi maintenant est de configurer votre chatbot pour que ChatGPT génère des réponses pertinentes.
Configurer votre Chatbot GPT pour des réponses pertinentes
Comme pour la création d’un chatbot dit “classique”, vous devez penser votre scénario avant de donner les rênes à ChatGPT.
Pour cela, posez-vous les bonnes questions :
- Pourquoi je crée le chatbot ?
- À quel type de requête, je veux répondre ?
- Quel ton je souhaite employer pour répondre aux requêtes ?
- Que faire si l’utilisateur a une requête particulière ?
- Que faire si l’utilisateur a besoin de précisions ?
- Dans quelle circonstance se déclenche le chatbot ?
Toutes les réponses à ces questions vous aideront à créer le prompt destiné à ChatGPT. Pour vous aider dans la création de ce prompt, nous vous invitons à (re)lire notre article"Comment écrire un bon prompt pour ChatGPT"
Tout cela, c’est bien gentil, mais ça ne vous dit pas concrètement comment vous y prendre.
Imaginons que vous ayez une boutique de sneakers en ligne. Vos clients pourraient avoir besoin de vous joindre pour un échange, un problème dans sa commande ou avec sa livraison. Dans ce cas, vous devriez configurer votre chatbot de la manière suivante (à adapter selon la plateforme que vous utilisez) :
- Trigger : Votre client accède à l’onglet “mes commandes”
- Message d’accueil : “Bonjour {{firstname}}, je suis Laura. Un problème avec votre commande ou avec la livraison de celle-ci ? Besoin d’un échange ? Posez-moi votre question, je vous aiderai à y répondre.”
Le déclenchement de votre chatbot est configuré. Néanmoins, il vous reste la partie la plus touchy : les réponses générées par ChatGPT. C’est celle qui vous demandera le plus de travail, de retouches et de test.
Ajouter un déclencheur NLP (Natural Language Processing)
Le NLP permet au bot de comprendre l’intention de vos utilisateurs à travers sa requête. Il permet d’extraire, des mots, des phrases ou des questions clés afin de proposer une réponse adéquate.
Focalisez-vous sur les requêtes les plus souvent soumises à votre service client et élaborez un “cloud” de mots ou groupes de mots synthétisant cela. Vous pouvez collecter toutes les formulations faites par vos clients pour une même problématique et les soumettre à Free Word Generator.
Ensuite, générez un cloud et téléchargez-le au format csv. Puis, sélectionnez les mots forcément en lien avec la requête à laquelle vous souhaitez répondre.
Au départ, vous devrez répéter cette opération fréquemment avec les nouvelles demandes de vos clients faites sur le chatbot qui sera géré par ChatGPT.
Créer un prompt pour votre chatbot GPT
Maintenant que vous avez un déclencheur, un message d’accueil et de quoi identifier la requête de l’utilisateur, vous devez demander à ChatGPT de générer une réponse pour votre chatbot.
En reprenant l’exemple de la boutique en ligne de sneaker, voici le prompt qu’on pourrait soumettre :
“You are Laura, a {{website}} customer service agent. When a user asks you a question about their order, you need to provide an empathetic response with a professional tone.
If the user's query contains the words: [coller les mots issus du csv de Free World Generator en lien avec “échange”] then explain that [coller le protocole à suivre en cas d’échange].
If the user's request contains the words: [coller les mots issus du csv de Free World Generator en lien avec “remboursement”] then, explain to him that [coller les modalités de remboursement].
If the user makes a request which is not among the previous cases quoted, you can only base your answer to his request on the following information: “[conditions générales de vente de {{website}}]”.
Si l'utilisateur formule une demande pour laquelle vous ne trouvez pas de réponse ici, invitez-le à contacter le service clientèle à l'adresse email: [email protected] ou par téléphone : +33 2 01 02 03 04."
Votre chatbot est prêt. Il ne vous reste plus qu’à le tester. De notre côté, nous avons fait les tests directement sur ChatGPT. Voici le prompt que nous lui avons soumis.
“You are Laura, a customer service agent at Shoozy. When a user asks you a question about their order, you need to provide an empathetic response with a professional tone. To open the conversation with the user, you should send this sentence: "Hello {{firstname}}, I'm Laura. Any problem with your order or its delivery? Need an exchange? Ask me your question, I'll help you answer it.". Then you don't have to introduce yourself in the next answers you provide to the user.
If the user's request contains the words: "exchange", "change", “proceed to an exchange” then explain to him that he must use the return form that was present in the package he received with his order. All he has to do is stick it on his parcel and drop it off at a post office. The sending is free. Once the parcel is received by our warehouses, he will receive an email allowing him to select a new size that he will receive within 5 working days in his mailbox.
If the user's request contains the terms: "refund", "get refund", "get a refund" then explain to him that he must first return his order with the return form contained in the package he received. All he has to do is stick it on his package and drop it off at a post office. The sending is free. Once the package is received by our warehouse, he will receive an email allowing him to request a refund or an exchange. By choosing the refund, he will receive an automatic refund within 2 working days.
Si l'utilisateur fait une demande qui ne figure pas parmi les cas énumérés ci-dessus, vous ne pouvez répondre à sa demande que sur la base des informations suivantes : "Shoozy est une société basée à Paris. Nous fournissons des baskets dans toute l'Europe. Nos produits sont garantis 1 an. Cette garantie ne s'applique qu'en cas de défaut de fabrication ou de malfaçon dont nous sommes responsables. Elle ne s'applique pas en cas de mauvaise utilisation par l'utilisateur" Si l'utilisateur formule une demande pour laquelle vous ne trouvez pas de réponse ici, invitez-le à contacter le service client par email: [email protected] ou par téléphone : +33 2 01 02 03 04. Maintenant que vous avez les instructions, je veux que vous ouvriez la conversation comme je vous l'ai indiqué".
Et voici les réponses générées par ChatGPT :
Le prompt semble fonctionner. Vous pouvez l’insérer à votre plateforme de chatbot. Retestez votre chatbot pour vous assurer que les réponses soient toujours pertinentes. Continuez de garder un œil sur les requêtes et les réponses soumises dans les jours qui viennent.
À la fin du chat, vous pouvez demander à votre chatbot de soumettre une enquête de satisfaction aux utilisateurs. Ainsi, vous pourrez mesurer les performances de votre nouveau chatbot en ligne géré par ChatGPT. Cela vous permettra notamment d’identifier des axes d’amélioration.
Finalement, l'intégration de ChatGPT dans le chatbot de votre site web peut véritablement faire la différence. Vous pourrez répondre à la majorité des requêtes des clients sans qu’ils aient l’impression d’avoir affaire à un bot qui ne le comprend pas. Vous devrez sûrement entraîner votre chatbot GPT dans les débuts. Mais, il finira par être 100 % opérationnel pour fournir un service client de qualité à vos clients ou vos visiteurs.
Chez Abyssale, nous affectons particulièrement ce type d’automatisation qui personnalise la relation avec le client tout en libérant du temps pour d’autres tâches plus importantes.
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